Roney Lima do Nascimento/Latinoamérica21
Supongamos que cien personas necesitan realizar un trámite y cumplen sus requisitos. Cuarenta consiguen iniciarlo por internet; treinta y ocho lo completan. El portal anuncia una tasa de finalización del 95%. La cifra es correcta. También lo es que solo el 38% de quienes necesitaban el trámite lo resolvió por esa vía. El ejemplo es hipotético, pero plantea una pregunta concreta: ¿qué ocurrió con quienes no llegaron a entrar?
La expansión de internet permite que trámites como obtener un documento o solicitar una prestación se realicen sin desplazamientos ni horas de espera. Esa es la promesa de la digitalización de los servicios públicos en América Latina. Pero poner una gestión en línea no significa haberla puesto al alcance de toda la población que la necesita. Los datos ayudan a dimensionar el desafío latinoamericano. Según el IBGE, en 2025 en Brasil se utilizaba internet en el 95% de las viviendas particulares permanentes. Para ese mismo año, el INEGI informó que el 78,3% de los hogares mexicanos tenía internet. Son mediciones nacionales de acceso doméstico, no de capacidad para completar trámites. Un hogar conectado no garantiza que cada integrante disponga de un dispositivo adecuado ni sepa utilizar una plataforma pública. La CEPAL insistió en junio de 2026 en la importancia de la conectividad significativa: no basta con una conexión, también importan su calidad, estabilidad y costo, además de los dispositivos disponibles. El acceso no es una etapa superada de la agenda digital latinoamericana. Considerarlo resuelto puede llevar a diseñar servicios para un ciudadano ideal que no representa a todos los que necesitan usarlos.
No hace falta que un algoritmo rechace una solicitud para que alguien quede fuera. Basta con no poder recuperar una contraseña o utilizar un formulario inaccesible. Si el indicador empieza a contar después de ese obstáculo, la persona no aparece como solicitud rechazada ni como trámite abandonado. Para esa estadística, nunca llegó. Hay antecedentes concretos. En septiembre de 2025, el Ministerio Público Federal de Brasil recomendó ajustes en Gov.br al detectar barreras para personas con discapacidad visual, entre ellas dificultades de acceso y reconocimiento facial. La Secretaría de Gobierno Digital había informado de mejoras en marcha. Es un caso documentado de entonces, no una afirmación de que esas fallas persistan hoy. Su importancia es mostrar que la exclusión puede empezar antes de presentar una solicitud.
Mi objeción no es a la digitalización, sino a una forma demasiado cómoda de declarar su éxito. Si solo escuchamos a quienes lograron entrar, podemos terminar premiando sistemas que atienden bien a los usuarios más preparados mientras desconocemos qué ocurre con los demás. Así, una decisión aparentemente técnica sobre qué medir puede decidir también qué necesidades merecen atención y presupuesto. Incluso las cifras de uso requieren cuidado. La encuesta brasileña TIC Domicílios 2025 registró que el 71% de los usuarios de internet de dieciséis años o más utilizó servicios de gobierno electrónico durante los doce meses anteriores a la encuesta. No es el 71% de toda la población. El dato describe correctamente a su grupo de referencia; no demuestra que todos puedan acceder cuando lo necesitan.
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Por ello, propongo que cada servicio responda dos preguntas: ¿funciona para quienes lo utilizan y alcanza a quienes lo necesitan? La primera ayuda a mejorar la plataforma. La segunda obliga a mirar fuera de ella. Presentar ambas respuestas permitiría distinguir un trámite más sencillo de uno que parece mejorar porque las personas con mayores dificultades ya ni siquiera lo intentan.
Para conocer esas ausencias hay que preguntar también fuera de internet, mediante encuestas y atención presencial o telefónica. No usar una plataforma puede significar que no se necesita el servicio, que se prefiere otra vía o que algo impide acceder. No corresponde contar automáticamente a todos como excluidos. Lo indispensable es investigar las razones, no dar por satisfecho a quien no dejó un registro digital.
La asistencia merece hacerse visible. Un trámite resuelto gracias al teléfono y al tiempo de un familiar es un resultado valioso, pero no prueba que el servicio sea accesible de manera autónoma. Si el diseño depende de esa ayuda, quien no dispone de ella queda en desventaja. El Estado no debería tratar la disponibilidad de un familiar como parte obligatoria de sus requisitos.
Esto no exige conservar intacta toda la burocracia anterior. Exige simplificar instrucciones, hacer accesibles los formularios y ofrecer ayuda o una vía alternativa que funcione. Tampoco hace falta acumular expedientes sobre cada intento de acceso: estudiar obstáculos debe servir para eliminarlos, no para vigilar más a la ciudadanía. Cada país necesitará soluciones distintas; ninguno debería confundir ausencia de solicitudes con ausencia de necesidad.
La inteligencia artificial no elimina esta obligación. Un asistente puede orientar mejor a quienes llegan y seguir sin alcanzar a quienes no pueden entrar. Evaluar la calidad de sus respuestas es necesario, pero no sustituye saber a quién deja fuera el servicio. Incorporar IA a una plataforma no debería permitir que desaparezcan de la evaluación las barreras de acceso que ya existían.
Creo que América Latina debe digitalizar más, pero dejar de medir el éxito únicamente desde el lado del sistema. La responsabilidad pública empieza antes del primer clic: incluye a quien necesita atención y no logra pedirla. No aceptaría como prueba suficiente de modernización una plataforma con buenos resultados entre sus usuarios si no podemos explicar qué pasó con quienes quedaron fuera. Un ciudadano no deja de necesitar al Estado por no conseguir iniciar sesión.
